转载自：小鸣Ai
最近跟一个朋友聊天，他特别兴奋地跟我说，他们公司上了一套AI客服系统，处理速度翻了三倍，用户满意度还提升了。我问他怎么做到的，他说很简单，把所有常见问题的回答都喂给大模型，7×24小时自动回复，牛逼吧。
我当时没说话，但我心里在想一个问题——
这套系统处理的，是"问题"还是"情绪"？
这个区别大了。
1
我之前看到一篇文章，Forbes的一篇，观点很直接：AI不是客户体验本身，它是让体验发生的那个赋能者。
这话听着有点绕，我一开始也觉得有点废话。但认真想了几分钟，发现这个框架把很多人对AI的理解给拧过来了。
我们现在有个特别大的误区，就是把工具当结果。把AI当成体验本身——好像只要上了AI，体验就变好了。搞了一堆智能客服、 AI推荐、AI助理，然后期待用户说"哇这体验真棒"。但用户真正记住的，往往不是那个系统多聪明，而是那个系统在关键时刻有没有"懂我"。
一个真正懂你的客服，不是因为它回答得快，而是因为它在某个节点上做了一个人类才会做的事——停顿了一下，然后说"我理解你的感受，这个问题确实比较特殊，我帮你直接联系负责人"。
AI能学会这句话的结构，但AI学不会这个停顿。
这个停顿里有什么？有判断，有温度，有取舍。有一个具体的人在面对另一个具体的人的时候，做出的那种"这个时候我选择站在你这边"的选择。
这种东西，我们叫它关系。
2
我一直在想一件事，AI浪潮来了之后，什么东西会变得最贵？
不是算力，不是数据，不是模型本身。
是"在场"。
你想想看，现在大家都在聊效率。AI帮我们写东西、帮我们做PPT、帮我们回邮件、帮我们筛选信息。我们突然多出来一大块时间，然后呢？
然后我们用这些多出来的时间做什么？继续消费更多的AI内容？继续刷更多的信息流？
不对。
真正稀缺的东西开始浮现了——一个真实的、能感知你状态的人类，在你需要的时候，真的在场。
这种东西，现在已经很少了，未来会更少。
你想想，现在还有多少人在认真打电话而不是发微信？有多少人会在朋友难过的时候放下手机看着他说话，而不是同时做别的事情？有多少品牌在用户投诉的时候，真的派一个人去听、去理解、去协调，而不是甩一个工单给AI系统？
这种稀缺性，是AI制造出来的，也是AI永远无法填补的。
因为AI的优势在于效率，在于规模，在于一致性。但"在场"这件事，本质上是一种奢侈品的逻辑——它需要的恰恰是低效率、非标准、真人感。
3
说到这里，可能有人要抬杠了：你说的这些，不就是"AI没有情感"吗，这个观点早就烂大街了。
不是的。
我在这里说的不是AI没有情感，我说的是AI擅长处理"功能"，但人类关系里有很多东西不是功能。
你去医院看病，AI可以给你准确的诊断，这没问题。但你跟医生说的那些——"其实我最近压力很大"、"我担心这个药对身体有影响"、"我家里还有老人要照顾"——这些东西不是医学问题，是关系问题。一个老医生听完之后，可能会拍拍你的肩膀，说"我理解，你先别急，我们一步一步来"。
这个"别急，我们一步一步来"，AI说出来就是废话。
老医生说出来，是一个真实的人在真实的处境里，给另一个真实的人的回应。
这两个东西，表面看起来一样，本质上天差地别。
4
所以我在想，在AI时代，我们每个人面临的一个核心命题是——
搞清楚什么东西值得外包给AI，什么东西必须留在人这一侧。
可以外包的：重复性的信息处理、标准化流程、大规模数据分析、基础的FAQ响应。这些AI做得比我们好，还不会累。
不能外包的：真正的理解、在关键时刻的判断、关系中的"在场感"、以及那种"我现在需要一个人"的真实需求。
这个分界线，画在哪里？
我自己的感受是，看这个东西里有没有"情绪的流动"。有情绪流动的地方，就尽量别让AI插手。不是AI不能处理情绪，而是情绪一旦被处理成流程，它的质感就变了。
就像你去餐厅吃饭，现在有些餐厅用机器人送餐，效率是高，但你总觉得少了点什么。少了什么呢？少了那个服务员路过你桌子时随口说的一句"今天的牛排不错，可以尝尝"——这种随机的小互动，是关系最原始的形态。
5
我想起一个有意思的比喻。
以前我们说互联网+，后来说AI+，但我发现真正活得好的公司，往往不是把AI用在最中心的位置，而是把AI放在边缘，把人放在中心。
什么意思呢？就是AI负责处理那些标准化的、大规模的、低情感浓度的任务，把真正的决策权、真正的关系维护、真正的重要时刻留给真人。
这样做的公司，体验反而是最好的。
因为用户感受到的不是"这个公司的AI真厉害"，而是"这个公司的人在认真对待我"。
AI是这个公司用来撑住效率下限的工具，而那些具体的人，是这个公司体验上限的创造者。
效率的下限可以交给AI，但体验的上限，永远是人类在场的瞬间。
6
写到这里，我突然意识到一件事——
我们正在进入一个人类重新发现自己价值的时间点。
AI把那些重复性的、机械的、有标准答案的工作大规模地替代了之后，留给人类的，正好是那些没有标准答案的事情。
怎么理解一个人，怎么在一个复杂的情境里做出有温度的判断，怎么在关系中创造信任感和安全感——这些事情，在AI时代不是变廉价了，而是变贵了。
因为供给变少了。
当所有人都把时间精力放在AI上的时候，那些真正愿意花时间在人身上的人，价值就显现出来了。
就像现在大家都用手机拍照，专业摄影师反而更值钱了。不是因为他们拍得比手机好，而是因为他们做了一件手机做不到的事——在对的时刻，按下快门，并且知道为什么按。
7
所以，回到一开始那个问题——
AI到底是我们体验的对手，还是我们体验的赋能者？
我的答案很简单：AI是那个帮我们腾出手来的工具，而我们用这双手去做什么，才是体验的核心。
它帮我们省掉那些必须做但不需要用心的事情，然后把我们推到真正需要用心的位置上。
这不是AI取代人的故事，这是AI把人推到人真正该待的位置上的故事。
我们终将学会跟AI共生，而不是跟AI竞争。在这场共生里，AI负责它擅长的效率，我们守护我们擅长的在场。
而那些在场的时间，会变得越来越值钱。
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